Mode SaaS versus on-premise, gestion de la mobilité, intégration au système d’information, qualité du support… Voici les principaux critères à prendre en compte pour sélectionner un logiciel de gestion des interventions. Régulièrement considéré comme un centre de coûts, un service de maintenance sait rappeler le moment venu qu’il est aussi garant de la productivité quand une panne matérielle survient et paralyse l’activité de l’entreprise. Si sa réactivité dépend étroitement de la compétence des techniciens qui le composent, ces derniers doivent être correctement outillés pour répondre pleinement à leurs missions.

Les enjeux autour de la gestion des interventions sont trop importants pour qu’elle reste pilotée de manière artisanale, sur support papier ou à l’aide d’un tableur Excel. Le passage au numérique est un impératif pour assurer un niveau de qualité de service élevé et garantir le respect des engagements contractuels. Comme pour la sélection de n’importe quelle solution logicielle, tout commence par l’élaboration d’un cahier des charges. Il formalise, d’un côté, vos contraintes métiers et, de l’autre, les attendus d’un logiciel de gestion des interventions. Un opérateur télécom, un ascensoriste, un frigoriste ou un installateur de télésurveillance n’exprimeront pas les mêmes besoins. Ce document vise à prioritiser les fonctionnalités exigées, en commençant par celles que vous jugez rédhibitoires. A ce stade, il s’agit de poser les métriques qui permettront d’évaluer et comparer les solutions logicielles retenues en short-list.

La rédaction du cahier des charges puis la phase de sélection doivent associer les équipes opérationnelles. Un planificateur, un technicien terrain savent précisément ce qu’ils souhaitent trouver ou ne pas trouver dans ce type d’outil. Faire participer des utilisateurs « ambassadeurs » au projet permet aussi de réduire l’inévitable résistance au changement qui accompagne l’introduction de toute nouvelle solution.

 

Cloud first…

L’étape suivante consiste à dresser un panorama exhaustif du marché puis à la segmenter par grandes typologies d’offres. Une première classification s’opère entre les logiciels hébergés dans le cloud (SaaS) et ceux hébergés en propre sur les serveurs de l’entreprise (on-premise). Le sens de l’histoire penche très clairement pour le mode cloud. Il ne sera pas possible ici de lister tous les avantages du cloud versus l’on-premise, mais ils sont déterminants. A la différence d’un modèle traditionnel de licence logicielle, l’entreprise n’a plus d’infrastructure à gérer, de logiciels à déployer et mettre à jour, de données à sécuriser et sauvegarder. Elle se décharge de toutes ses tâches sur l’éditeur en contrepartie d’un abonnement au mois ou à l’année.

  • Du Capex à l’Opex

Sur le plan comptable, le passage de la licence à l’abonnement fait passer d’un mode Capex (dépense d’investissement) à un mode Opex (dépense d’exploitation). Un choix pertinent puisque les matériels comme les serveurs informatiques sont devenus des « commodités » qui se déprécient très rapidement. Techniques et économiques, les gains apportés par le cloud sont aussi organisationnels. En centralisant toutes les données, une plateforme en mode SaaS permet de fluidifier la circulation de l’information entre le client, le centre de services et les équipes terrain. Tous les acteurs de la chaîne disposent du même niveau d’information, la coordination des interventions se fait sans déperdition du message ni erreur d’interprétation. Le client se verra notamment notifié par mail ou SMS de l’état d’avancement de sa demande d’intervention, de sa prise en charge à la clôture du dossier.

 

…et mobile first

Pour assurer cette bonne diffusion des données, il faudra être particulièrement vigilant sur la qualité de l’application mobile. D’elle dépendra en grande partie de la productivité des techniciens. Sa tablette ou son smartphone constitue en quelque sorte son bureau, il y fait quasiment tout. L’application lui sert tout d’abord à prendre connaissance des modifications apportées à son planning. Le service de géolocalisation et de cartographie intégré le guide ensuite vers son prochain rendez-vous selon le trajet optimal. Une fois sur site, le technicien accède à toute la documentation technique utile à son intervention. Il peut aussi solliciter l’assistance d’un expert à distance. Par module de chat ou de visioconférence, il envoie une photo, une vidéo ou un schéma pour lui donner une vision de la situation. Avec les fonctions de « tableau blanc partagé », l’expert dispose d’outils de dessin et de champs texte pour l’annoter et transmettre ses recommandations. Toujours depuis son mobile, le technicien déclare son temps de travail, rentre les prestations réalisées au cours de son intervention et les pièces détachées consommées. Enfin, il remplit son compte-rendu à l’aide de menus déroulants cliquables et de cases à cocher qu’il fait signer électroniquement. On le comprend aisément à la lecture de ces fonctionnalités que l’interface utilisateur doit être particulièrement ergonomique pour une prise en main immédiate. Sur le principe de la symétrie des attentions, il ne peut y avoir d’expérience client réussie sans expérience collaborateur satisfaisante.

 

Le moteur de planification, le cœur du réacteur

Le moteur de planification des tournées constitue l’autre élément pivot d’un logiciel de gestion des interventions. Il doit être, lui aussi, le plus intuitif possible. Par un simple glisser-déposer, le planificateur déplace une intervention, change son horaire, l’attribue à un autre technicien. En suivant sur son écran l’état d’avancement des interventions, il affecte une mission urgente au technicien à la fois le plus proche du site et disposant de la compétence adéquate.

  • Les apports de l’intelligence artificielle

Assurez-vous que la solution gère les différents types de planification, de la planification sous contraintes à la maintenance préventive. La dernière génération de logiciels de gestion des interventions fait aussi appel à l’intelligence artificielle. Un module d’optimisation algorithmique va suggérer la meilleure tournée possible en intégrant l’ensemble des contraintes : la nature de l’intervention et sa durée prévisible, le temps de trajet et l’état du trafic routier, la compétence et la disponibilité des techniciens, le niveau des stocks de pièces détachés…

 

Est-il API ?

Un autre point de vigilance concerne l’intégration du logiciel de gestion des interventions au système d’information existant. L’éditeur doit avoir des APIs, des web services et autres connecteurs prêts à l’emploi pour interfacer sa solution à un ERP ou un CRM. Cette interopérabilité permet notamment de verser automatiquement les éléments de facturation vers un progiciel comptable.

 

De l’intégration à la formation des utilisateurs

Enfin, il convient de s’attarder sur l’offre de services qui entourent l’acquisition du logiciel. L’éditeur effectue-t-il lui-même l’intégration et les paramétrages ou faut-il faire appel à un intégrateur référencé ? Idem pour la formation des utilisateurs. Par ailleurs, quelle est la qualité du support technique ? La hot line est-elle localisée en France ou tout du moins de langue française ? Sur quel fuseau horaire ? La dimension communauté est aussi intéressante. Certains éditeurs proposent des clubs ou des forums de discussion pour échanger de bonnes pratiques entre utilisateurs. De manière générale, il convient de prendre des références de clients au profil similaire au vôtre et les interroger sur tous les points essentiels. Cela le reste le meilleur moyen de lever les derniers doutes.

Cet article vous a été proposé par notre partenaire Praxedola Solution Cloud de gestion d’interventions 

Retrouvez-le sur Batimat, le salon professionnel de la Construction

Rendez-vous du 4 au 8 novembre, Hall 5A stand P127

Parc des Expositions à Paris Nord Villepinte.